Klantenservice optimaliseren, 3 uitdagingen
Er liggen nog veel kansen op het gebied van klantenservice. Dit is een tijd van commodity. Organisaties kopiëren elkaars producten, diensten en methodes. Klantenservice is nu meer dan ooit de sleutel tot succes. Tot voor kort was klantenservice een vervelende kostenpost. Agents werden afgerekend op het aantal calls, het aantal minuten en hoeveel cases ze konden afwimpelen. Gelukkig zijn veel bedrijven een nieuwe weg ingeslagen.
Wilt u uw klantenservice verhogen? Let dan op een 3 belangrijke uitdagingen.
1. Ken uw klanten
Weet met wie u praat en bied persoonlijke service: uw klant is bekend met uw producten. Wanneer een klant contact met u opneemt, is het belangrijkste dat u weet wie u aan de lijn heeft. Hij wil bij u bekend zijn. Nóg prettiger wordt het wanneer u al weet waarom hij contact met u opneemt, nog voordat hij iets gezegd heeft. Een krachtige hulpmiddel om dit mogelijk te maken is CRM integratie. Alle klantgegevens worden opgeslagen in het CRM systeem en zijn toegankelijk voor alle relevante medewerkers.
Luister naar uw klant: door CRM integratie kunt u eenvoudig alle informatie opslaan zodat u kunt anticiperen op toekomstige vraagstukken. Beperk het verzamelen van interacties niet alleen tot telefonie, maar volg ook social media, recensies, chat en andere soortgelijke platformen. Wees blij met complimenten en beschouw kritiek als feedback om iets van te leren.
Identificeer klantprofielen en kies de juiste kanalen: zoals eerder gezegd, klanten willen persoonlijke service. Niet iedereen heeft dezelfde wensen op gebied van communicatie. Oudere generaties pakken nog altijd de telefoon, generatie X stuurt het liefst een mail en millennials zijn opgegroeid met chatten. Deze laatste methode is veruit de snelste en eenvoudigste manier van communiceren. Via Live Chat stuurt uw klant een bericht vanaf uw eigen website en krijgt direct antwoord van uw klantenservice. De kans is zelfs groot dat de chat, indien nodig, kan worden omgezet in een (video)gesprek. Klantenservice is een echte beleving.
2. Tevreden medewerkers = Tevreden klanten
Klanten horen direct of een telefoongesprek wordt aangenomen met een glimlach. Ze stellen het op prijs wanneer medewerkers tijd en energie steken in het beantwoorden van vragen. Al in 2011 toonde een onderzoek van MetricNet een duidelijke correlatie tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid.
Houd het simpel: zorg ervoor dat medewerkers overal en altijd op dezelfde manier kunnen communiceren met de klanten. Unified Communications zorgt voor een betere samenwerking. Altijd, overal met ieder device op dezelfde manier kunnen werken bespaart irritatie, tijd en voorkomt vergissingen.
Gebruik intuïtieve tools: hoe eenvoudiger de systemen te gebruiken zijn, hoe zelfverzekerder de medewerkers worden. Dit bespaart tijd en verbeterd prestaties.
Zorg voor vertrouwen en autonomie: medewerkers van nu willen vertrouwen en flexibiliteit. Geef de autonomie die ze nodig hebben. Ze kunnen tegenwoordig altijd overal werken via een smartphone of laptop/PC. Een browser en een internetverbinding is alles wat er nodig is. Spreek duidelijk af wat wel en niet de bedoeling is. Zorg ervoor dat iedereen weet wat er van hem verwacht wordt.
3. Meten is weten
Kies de juiste KPI’s: wanneer bovenstaande is geïmplementeerd, is uw bedrijf vast en zeker succesvol. Dit betekent dat u meer activiteit zult zien. Maar hoe zit dat met die pieken op een dag, per maand of zelfs per jaar? Voorkom stress door KPI’s in kaart te brengen. Bekijk wat u wilt bereiken en richt uw organisatie daar op in. Gebruik bijvoorbeeld Call Reports om te achterhalen wat de gemiddelde wachttijd is, hoe lang er gebeld wordt of hoeveel gesprekken gemist worden. Met deze gegevens kunt u uw team versterken tijdens pieken en klantenservice verbeteren.
Kies de juiste mensen: waar vroeger een vast script werd afgedraaid, verwacht de klant nu echte competentie. Gebruik professionele Call Center oplossingen zoals wachtrijen, SLA’s, Wallboard en Skill Based Routing. Zorg ervoor dat de klant bij de persoon uitkomt die zijn vraag het beste kan beantwoorden.
Het optimaliseren van de klantenservice is een doorlopend project. Unified Communications is een krachtig hulpmiddel wanneer het goed wordt toegepast. Houd de zaagsnede scherp en help uw klanten met het behalen van hún doelstellingen.