Bij Unified Communications as a Service wordt al snel gedacht aan een VoIP-systeem met misschien wat extra chat- en mailintegraties. Maar het kan allemaal een stap verder, zoals Dstny met zijn UCaaS-aanbod demonstreert. Nu de dienst een half jaar op de markt is, vertelt Enrico Pelsers over de technologische gedachte achter de oplossing.
Dat Enrico Pelsers het juist over de technologie wil hebben lijkt op het eerste gezicht opvallend. Unified Communications in de cloud en cloudtelefonie is immers niet revolutionair nieuw. “Ja, het klopt dat er heel veel partijen in de markt zijn die cloudtelefonie bieden”, zegt de Product Manager. “Maar Dstny is niet voor niets uitgegroeid tot een Europese speler met 3,5 miljoen gebruikers in zes landen. We bieden onze meer dan honderd service providers en tweeduizend channelpartners vier proposities aan: Business Communications, Business Analytics, Customer Engagement en Business Integrations. Met Dstny UCaaS hebben we nu een oplossing die deze allemaal afdekt.”
Enrico Pelsers
Naast de cloudtelefonie -uiteraard een belangrijk onderdeel van de oplossing- is het platform uitgerust met tools voor analytics en integraties. “Denk bijvoorbeeld aan VoIPcube, een integratie van zakelijke telefonie met CRM- en ERP-pakketten.” En het biedt middelen voor toekomstbestendige omnichannelcommunicatie en kunstmatige intelligentie voor bijvoorbeeld de integratie van chatbots en social mediaplatformen.
Belangrijk, zo zegt Pelsers, want communicatiegewoontes veranderen continu. “Ik hoorde laatst nog het nieuws dat de helft van de medewerkers niet meer durft te bellen, omdat ze gewend zijn eerst contact te zoeken via WhatsApp”, noemt hij. “Via onze softphone ConnectMe bieden we dan ook WhatsApp-integratie.” Dat komt bovenop de vast/mobiel-integratie die in de Unlimited propositie zit. “Daarvoor werken we samen met Odido”, zegt Pelsers. Ook is een integratie met Microsoft Teams gelegd, onder meer via Call2Teams/Go en Teams Telephony. “Met Teams Connect bieden we daarnaast presence aan. Voor bedrijven is Teams immers steeds meer een de facto standaard voor groepsgesprekken.”
Servicebehoefte
Dstny heeft een tijd geleden ook onderzoek uitgevoerd, met als hoofdvraag: denkt u dat u de klantenservice op orde heeft? “Wat blijkt: aanbieders zijn natuurlijk erg positief over hun klantenservice, maar hun klanten zijn juist bijzonder kritisch.” Eindgebruikers, zo legt Pelsers uit, hebben steeds meer een servicebehoefte waar dienstverleners aan moeten voldoen.
Om deze kloof tussen eindklantverwachting en uiteindelijk geboden service te overbruggen, is het daarom volgens Pelsers cruciaal om omnichannelcommunicatie zo eenvoudig mogelijk te maken. “Partners moeten het allemaal eenvoudig kunnen instellen”, zegt Pelsers. “Dat terwijl ze het volledig kunnen inrichten. Ik vergelijk het wel eens met een smartphone: alle geavanceerde functionaliteiten zitten in een prettige interface, zonder dat je heel diep hoeft te gaan om ze aan te roepen. Zo kun je bij ons de koppelingen in drie of vier stappen aanmaken. Ons doel is om uiteindelijk tot applicaties te komen die kunnen worden ingezet zonder handleiding, geheel in lijn met onze Simplicity Obsessed-visie.”
Optimaal van dienst
De applicaties zelf zijn op hun beurt weer het resultaat van enkele jaren aan technologische acquisities die Dstny heeft gedaan. “Dstny UCaaS komt voort uit de kennis die we met deze technologische acquisities binnen hebben gehaald”, zegt Pelsers. “Dat heeft onze interne knowhow enorm uitgebreid.”
Naast dat ze de communicatiemogelijkheden voor organisaties flink uitbreiden, zorgen ze ook voor een flinke efficiëntieverbetering bij de bedrijven die ze inzetten, zo zegt Pelsers. “Het telefoniesysteem moet slim inspelen op het inkomende verkeer”, legt hij uit. “Daarvoor kun je Dstny UCaaS een heatmap laten aanmaken van welke soort klanten op welke momenten bellen. Dan weet je hoe je je kantoorbezetting moet inrichten om ze optimaal van dienst te kunnen zijn.”
Chatbot
Natuurlijk is ook Dstny erg actief in de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie voor chatbots. Belangrijk, zo ziet Pelsers, want er is krapte op de arbeidsmarkt. “En geloof me: vaak help je eindklanten al heel erg door ze naar een relevant fragment in de FAQ te verwijzen”, zegt hij. “Dat is bij uitstek iets dat een chatbot kan doen, terwijl de mogelijkheid om met een mens te spreken uiteraard blijft bestaan.”
Reseller
De reseller staat in dit alles natuurlijk centraal, zo geeft Pelsers aan. “Zij staan het dichtst bij de klant en weten wat er speelt. Juist voor de mkb-markt spelen partners een grote rol voor ons.” Via de Cloud Distributie portal Flux behouden ze ook de controle. “Dat kan door resellers eenvoudig worden ingezet,” zo besluit Pelsers.
